Gestión de Incidencias
Digitalice la gestión de incidencias y mejore la calidad del servicio de soporte
Resolución más rápida, trazabilidad completa y control operativo en tiempo real. Solicite una DEMO gratuita personalizada y optimice su modelo de atención a usuarios.
EL RETO
Más usuarios, más sistemas, más canales… y ningún modelo claro
Cuando una organización crece —más usuarios, más sistemas, más canales de interacción— la gestión de incidencias se vuelve difícil de controlar si no existe un modelo estructurado.
Es frecuente encontrar:
- Solicitudes de soporte vía email, llamadas o mensajes sin trazabilidad
- Incidencias duplicadas o sin seguimiento claro
- Falta de priorización basada en impacto o urgencia
- Escasa visibilidad sobre el estado de cada caso
- Dificultad para cumplir SLA o tiempos de respuesta
El resultado:
- Servicio reactivo, poco escalable
- Deterioro en la experiencia del usuario
- Dependencia de conocimiento individual
- Imposibilidad de medir y mejorar
- Coste operativo creciente sin control
Origen del problema
El problema no suele ser tecnológico, sino de proceso. Muchas organizaciones operan sin un modelo estructurado de gestión de incidencias (ITSM):
- Falta de un punto único de entrada para solicitudes
- Procesos no estandarizados ni automatizados
- Ausencia de clasificación y priorización sistemática
- Dependencia de conocimiento individual en lugar de procesos
Sin un sistema de ticketing, la gestión se vuelve dispersa y poco eficiente a medida que aumenta el volumen.
LA SOLUCIÓN
Sistema de ticketing integrado con la funcionalidad de casos de D365 Finance
La solución de Gestión de Incidencias / Casos de Revertis estructura, automatiza y centraliza todo el proceso de soporte y atención a usuarios.
Implantamos un sistema de ticketing desarrollado localmente y totalmente integrado con la funcionalidad de casos de D365 Finance, con flujos basados en mejores prácticas ITIL.
Integrado con D365 Finance
Sistema de ticketing integrado con la funcionalidad nativa de casos de D365 Finance.
Flujos ITIL
Definimos flujos basados en mejores prácticas ITIL: clasificación, priorización y resolución.
Reglas de asignación
Reglas configurables de asignación, escalado y seguimiento de cada caso.
Acceso multicanal
Los usuarios acceden desde su entorno de trabajo o desde la web de Revertis.
Comunicación centralizada
Toda la comunicación y documentación queda en cada caso, de apertura a cierre.
Permisos por usuario
Cada usuario puede interactuar o crear incidencias según los permisos asignados.
OBJETIVO
Transformar cada incidencia en un ticket estructurado, con seguimiento desde su apertura hasta su cierre.
Transformación
De canales dispersos a un punto único con trazabilidad completa
Antes
Gestión distribuida en múltiples canales sin control
Falta de trazabilidad y seguimiento de incidencias
Priorización subjetiva o inexistente
Tiempos de respuesta variables e impredecibles
Después
Punto único de entrada para todas las solicitudes
Tickets estructurados con estado, prioridad y responsable
Seguimiento completo del ciclo de vida de cada incidencia
Resolución más rápida y consistente
SLA medibles y cumplibles
QUÉ INCLUYE
Cobertura completa del ciclo de gestión de incidencias
Entrada y autoservicio
- Portal de autoservicio
- Acceso multicanal (email, web)
- Creación y registro automatizado de tickets
Clasificación y asignación
- Clasificación por tipo, impacto y urgencia
- Priorización sistemática
- Asignación automática a equipos o técnicos
Gestión del ciclo
- Flujos ITIL configurables
- Escalado y gestión de excepciones
- Historial completo de cada incidencia
SLA y compromisos
- Gestión de SLA
- Control de tiempos de respuesta
- Medición del cumplimiento
Conocimiento y reporting
- Base de conocimiento para resolución recurrente
- Cuadros de mando y reporting de servicio
- Métricas para mejora continua
¿Cuántas incidencias se quedan sin seguimiento en su organización cada semana?
Solicite una DEMO gratuita personalizada. Le mostramos cómo estructurar su soporte sobre D365 con un sistema integrado y trazable.
METODOLOGÍA
Cómo implantamos el modelo de gestión de incidencias
01
Análisis del modelo actual
Mapeamos canales, volumen, equipos y SLA actuales
02
Diseño de flujos ITIL
Configuración de categorías, prioridades y reglas de escalado
03
Integración con D365 Finance
Conexión con la funcionalidad de casos y configuración del portal
04
Validación con casos reales
Pruebas con datos del cliente y formación de equipos
05
Activación y mejora continua
Puesta en marcha y optimización a partir de métricas reales
RESULTADOS
Resultados tangibles en calidad de servicio y eficiencia operativa
Impacto típico tras la implantación:
- Reducción de tiempos de respuesta y resolución
- Mejora en la calidad y consistencia del servicio
- Mayor control sobre SLA y cumplimiento
- Incremento en la productividad del equipo de soporte
- Mejora de la experiencia del usuario final
Un proceso estructurado permite restaurar los servicios de forma más rápida, minimizando el impacto sobre el negocio.
Impacto directo en:
- Calidad del servicio
- Productividad del equipo
- Satisfacción del usuario
ACOMPAÑAMIENTO
De un modelo reactivo a un servicio gestionado y optimizable
Evolución de flujos
Adaptación de procesos según uso real
Optimización por métricas
Mejora continua basada en datos
Integración ITSM
Cambios, problemas, activos y otros procesos IT
Base de conocimiento
Mejora progresiva del catálogo de soluciones
SOBRE REVERTIS
Especialistas en soporte y digitalización de procesos empresariales
+20 años
de experiencia Partner Microsoft
Procesos antes que tecnología
Enfoque metodológico, no solo herramientas
Entornos en crecimiento
Experiencia en organizaciones complejas
ITSM alineado a negocio
Adaptación a modelos ITIL/ITSM
Integración con ERP
Conexión con D365 Finance y otras aplicaciones